Mapa de procesos y Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD

1. INTRODUCCION

El presente Manual de Calidad, del CENTRO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA DE SERVICIOS, describe las disposiciones adoptadas, para cumplir con nuestras políticas y nuestros objetivos, teniendo en cuenta, los requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como los exigidos por la norma NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008, para precisar, sistematizar y controlar todas las fases y actividades relacionadas con la Calidad de la Formación que imparte nuestro Centro.

La gestión de la calidad está basada en el Mejoramiento Continuo, es decir, en forma sistemática se busca optimizar el desempeño en la prestación de los servicios de Formación que ofrece nuestro Centro y la relación con nuestros clientes y proveedores. Por lo tanto es importante conocer el enfoque de la organización para visualizar con claridad, el papel que desempeña el Centro de formación.

2. OBJETIVO

Brindar información, a los servidores públicos y a los clientes del centro, sobre el alcance del sistema, las exclusiones y sus justificaciones, los procedimientos documentados, la interacción de los procesos y las actividades que se realizan, con el propósito de satisfacer las expectativas y dar cumplimiento a lo requerido en la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTC GP 1000:2009

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Este manual describe la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, bajo las normas NTC ISO 9001:2008 y la NTC GP 1000:2009, para asegurar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por el CENTRO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA DE SERVICIOS con el siguiente alcance:

Proceso misional de Formación Profesional Titulada:

En el Programa: Técnico en Asesoría Comercial y Operaciones en Entidades Financieras

El Sistema de Gestión de Calidad excluye el capitulo 7 numeral 7.3 Diseño y desarrollo, requisitos de la norma NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9001: 2008. La justificación se sustenta en que la elaboración del diseño curricular corresponde a la División de Formación Profesional de la Dirección General del SENA y el Centro de formación lo asume como insumo para la ejecución de la formación integral.

El Sistema de Gestión de Calidad excluye también el numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición requisito de la norma NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9001: 2008. La justificación se sustenta en que el Centro de formación no cuenta con equipos o elemento de medición que afecten en forma directa el proceso de formación profesional integral.

4. INFORMACION INSTITUCIONAL

4.1 RESEÑA HISTORICA

El SENA fue creado mediante Decreto Ley 118 del 21 de junio de 1957 y en 1958 nace el Programa de Comercio en la ciudad de Santiago de Cali, con el objetivo de atender la demanda de las empresas del Sector Comercio, ofreciendo especialidades en Contabilidad, Secretariado y Ventas. En sus inicios, funciona en una vivienda cerca de la iglesia San Judas, zona central de Cali; después se traslada a la calle 13 con carrera 6, en el edificio Domínguez Vásquez, donde también estaban ubicadas las oficinas Administrativas.

En 1962, se traslada al Complejo de Salomia, sede inaugurada el 15 de mayo de 1963 por el Presidente de la República, Doctor Guillermo León Valencia, para dar respuesta a los requerimientos de formación del sector comercio y servicios del Valle y apoyar en sus procesos organizacionales a los Centros: Agropecuario de Buga, Sevilla, Náutico Pesquero de Buenaventura, Multisectorial de Cartago, Multisectorial de Palmira y Latinoamericano de Especies Menores de Tuluá.

Hasta el año de 1987, el Programa de Comercio fue dirigido por el Señor Luis Alberto González Ávila, luego por el Señor Gerardo Prieto, durante dos meses y la señora Cruz Navarrete, Instructora en el area de secretariado, hasta mediados del año 1988, época en que el Doctor Ferney Guzmán Mondragón, asume las funciones como superintendente, permaneciendo en el cargo con su nueva nominación como Subdirector del Centro, hasta el 31 de marzo de 2006.

En el año de 1990, el centro de Comercio, con sede en el Complejo Salomia, se fusiona con el Centro Servicios Hospitalarios, que se traslada desde el Barrio El Peñón y cambia de denominación por Centro de Comercio y Servicios, con los programas de Servicios Administrativos y Financieros, hotelería, turismo, transporte, comercialización y ventas, mercadeo y servicios a la salud, así mismo, el apoyo a los programas de los Centros externos se suspende, excepto los de salud.

Teniendo en cuenta, la necesidad de actualizar la imagen corporativa y la evolución de los Sistemas de Información y Comunicación, el Director General del SENA, en el año 2007, mediante la resolución número 002955, asigna al centro de Comercio y Servicios un nuevo nombre: Centro de Gestión Tecnológica de Servicios.

En la actualidad el Centro de Gestión Tecnológica de Servicios imparte formación en: Servicios a la Salud, turísticos, administrativos, contables financieros, tecnologías de la información y la comunicación, en investigación, planeación y desarrollo de mercados, logística, transporte, ventas y comercialización; cuenta con 191 funcionarios de planta distribuidos en instructores y administrativos, que le permite ofrecer Formación titulada y Complementaria de manera presencial y virtual, tiene como Subdirector de Centro, desde abril del 2006, al Dr. Raúl Sánchez Páez. Así mismo, lidera dentro de la política institucional, la mesa sectorial de Servicios Personales con el capítulo de Belleza y Estética.

4.2 MISION

El Centro de Gestión Tecnológica de Servicios ofrece y ejecuta formación Profesional Integral gratuita, orienta y asesora en servicios a los trabajadores colombianos como contribución al desarrollo social, actualización tecnológica y productiva del país.

4.3 VISION

Ser referente y principal aliado, para quien requiera formación profesional, asesoría y orientación en servicios, en conexión con el desarrollo tecnológico, la productividad y competitividad del país.

4.4 PRINCIPIOS, VALORES Y COMPROMISOS INSTITUCIONALES

PRINCIPIOS

•Primero La vida. La cuido hoy para garantizar el mañana. Se invita asumir esta
premisa, tomando conciencia de la vivencia de las actitudes.
•La dignidad del Ser Humano. Todo ser humano es digno de respeto, no puede ser
tratado como un medio, sino como un fin.
•Libertad con responsabilidad. Esta se logra en el manejo adecuado de una Autonomía
con responsabilidad.
•El Bien común. El Bien común debe prevalecer sobre los intereses particulares.
•Formación para la vida y el trabajo. El hombre, el mundo y el trabajo, elementos
claves en nuestro sistema de valores. El hombre como un ser en permanente
transformación. El trabajo como medio para desarrollarse, ser y crecer en el mundo,
concebido como unidad indivisible en cuya construcción participamos todos. Visto
desde la formación profesional integral como el aporte de formación para la vida y
el trabajo.

VALORES

•El respeto.
•Actitud critica. Liderazgo.
•Solidaridad. Justicia y la equidad. Transparencia.
•Creatividad e innovación.

COMPROMISOS

•Convivencia pacifica. Para el SENA, cada una de las personas que trabajan en ella,
son aportantes de competencias básicas humanas relacionadas con el ser, el saber,
el hacer, el sentir y el servir, para la consecución de los objetivos del conjunto
organizacional en una fraternal y correcta convivencia.

•Coherencia entre el pensar, el decir y el actuar. Es la conducta que en el SENA
debemos mantener en todo momento, ya que esta basada en los principios de la
institución, de la familia y de la sociedad. Es lo que hace ver a la institución
como un ente integral basado en principios.

•Disciplina, dedicación y lealtad: En el SENA se promueve el autocontrol visto en
la disciplina y dedicación como el más eficaz de los controles. De ahí que cada
servidor institucional demuestra con actitudes productivas su sentido de
pertinencia y lealtad al SENA.

•Promoción del emprendimiento y empresarismo. Generando un espíritu empresarial en
cada una de las acciones de la comunidad educativa, de tal modo que por actitudes
se conduzca a la creación de empresas o el auto empleo como tarea prioritaria en
bien del desarrollo del país.

•Responsabilidad con la sociedad y el medio ambiente. Debe ser vista como el
cumplimiento a cabalidad de las tareas correspondientes a cada cargo, y como la
capacidad, que debe desarrollar cada persona vinculada al SENA, de responder por
todos y cada uno de sus actos, en un enfrentamiento consciente con la realidad de
sus acciones ya con la sociedad y/o con el medio ambiente.

•Honradez. En el SENA debe trascender el respeto por los bienes comunes materiales
de las generaciones presentes y futuras, para insistir en el respeto por la honra y
la fama como patrimonio moral de todos sus grupos de interés, y por el respeto por
la propiedad intelectual de los mismos.

•Calidad en la gestión. Esta debe ser orientada hacia resultados que reconozcan sus
grupos de referencia, logrados dentro de un entorno de productividad en la cual la
eficiencia y eficacia se combinen para asegurar una entidad altamente productiva,
con uso racional de los recursos, una correcta comunicación y un manejo óptimo del
talento humano.

5. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

5.1 POLITICA DE CALIDAD

El CENTRO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA DE SERVICIOS, se compromete a contribuir con el desarrollo social y productivo del país, mediante la formación profesional integral de personas, con enfoque en competencias y aprendizaje por proyectos, soportada en talento humano competente, procesos normalizados, recursos físicos y tecnología apropiada, enmarcados en la mejora continua.

5.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

1.Satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes con la ejecución de
programas de formación acorde con las necesidades del sector social y productivo.

2.Mantener y mejorar en forma continua los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.

3.Gestionar el talento humano competente requerido para el cumplimiento de la misión
del Centro.

4.Proveer y mantener la infraestructura, insumos y tecnología apropiada para cumplir
con la ejecución de la formación profesional.

5.3 MAPA DE PROCESOS

•Procesos Estratégicos: Permiten proyectar los servicios hacia el futuro, mantener y
mejorar la competitividad y monitorear las relaciones de la empresa con el cliente
y el entorno en general. 2 procesos Estratégicos.

•Procesos Misionales: Son aquellos cuyo producto o resultado lo reciben los clientes
externos del Centro, por tanto la satisfacción de los clientes depende de su
efectividad. Hay uno en el centro

•Procesos de Apoyo: Son aquellos que apoyan la ejecución de los procesos propios de
la línea básica de la prestación de los servicios, es decir, que los productos son
recibidos por otro proceso o cliente interno. En el centro hay cuatro.

5.4 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS.

El CENTRO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA DE SERVICIOS ha elaborado la caracterización de cada proceso con sus respectivos procedimientos e instructivos así:

PROCESOS ESTRATEGICOS

•PLANEACION Y DIRECCIONAMIENTO CORPORATIVO

Objetivo: Determinar los planes, programas y proyectos del Centro orientados a una gestión por resultados, en coherencia con las políticas y orientaciones estratégicas de la Dirección Nacional..

Documentos: 9311-SGC-FO-07 Caracterización Proceso De Planeación Y
Direccionamiento Corporativo
9311-PDC-PD-01 Procedimiento Planeación Operativa Anual
9311-PDC-PD-02 Procedimiento Programación Especifica

•SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Objetivo Planificar e implementar actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora para asegurar la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Documentos: 9311-SGC-FO-07 Caracterización Proceso de Gestión de Calidad
9311-SGC-PD-01 Procedimiento Control de Documentos
9311-SGC-PD-02 Procedimiento Control de Registros
9311-SGC-PD-05 Procedimiento Auditorias Internas
9311-SGC-PD-04 Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas
9311-SGC-DE-08 Control producto no conforme
9311-SGC-PD-03 Procedimiento Revisión por la dirección
9311-SGC-PD-08 Procedimiento Para Gestión Documental
9311-SGC-IN-01 Instructivo Para La Elaboración Y Codificación De Documentos
9311-SGC-IN-02 Instructivo Para La Medición de la satisfacción
del cliente y el trámite de quejas o reclamos

PROCESO MISIONAL

• FORMACIÓN PROFESIONAL

Objetivo: Ofrecer y ejecutar la Formación profesional integral.

Documentos: 9311-SGC-FO-07 Caracterización Proceso de Formación Profesional
9311-FPI-PD-01 Procedimiento para el Ingreso de aspirantes a la
Formación profesional.
9311-FPI-PD-06 Procedimiento para el Bienestar del Aprendiz
9311-FPI-PD-02 Procedimiento para la Ejecución de la formación
profesional integral.
9311-FPI-PD-04 Procedimiento para la Relación de aprendizaje
9311-FPI-PD-07 Procedimiento para la Certificación de la formación


PROCESOS DE APOYO

•GESTION DEL TALENTO HUMANO

Objetivo: Gestionar y proveer talento humano motivado y competente a los procesos del Centro para cumplir su misión institucional.

Documentos: 9311-SGG-C-07 Caracterización Proceso de Gestión Del Talento Humano
9311-GTH-PD-01 Procedimiento para gestionar vinculación de
servidores públicos
9311-GTH-PD-02 Procedimiento para gestionar novedades de personal

•GESTION PRESUPUESTAL Y CONTABLE

Objetivo: Ejecutar la totalidad de los recursos presupuestales asignados, para el cumplimiento de la misión del Centro.

Documento: 9311-SGC-FO-07 Caracterización Proceso de Gestión Presupuestal y
Contable

•GESTIÓN CONTRATACIÓN

Objetivo: Contratar o adquirir los bienes y servicios necesarios para cumplir con los requerimientos del Centro

Documentos: 9311-SGC-FO-07 Caracterización Proceso De Gestión Contratación
9311-CON-PD-01 Instructivo para la contratación
9311-CON-IN-01 Instructivo para la Evaluación de Proveedores

•GESTION DE INFRAESTRUCTURA FISICA Y EQUIPOS

Objetivo: Proporcionar, adecuar y mantener la infraestructura física, insumos y equipos en óptimas condiciones para la ejecución de la Formación Profesional.

Documentos: 9311-SGC-FO-07 Caracterización Gestión de Infraestructura Física y
Equipos
9311-GIE-PD-01 Procedimiento Para Administrar y Gestionar Almacén
9311-GIE-PD-02 Procedimiento para administrar y Gestionar inventarios
9311-GIE-PD-03 Procedimiento para gestionar y mantener
infraestructura física y equipos